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12345——政务服务便民热线“总客服”

分类:盟市新闻  2021-08-17 14:00:49  来源: 正北方网   热度:
目前,锡林郭勒盟12345政务服务便民热线已经试运行有三个月的时间了。

目前,锡林郭勒盟12345政务服务便民热线已经试运行有三个月的时间了,截止7月底,有7600多名群众通过热线反映了近6000件诉求,截至目前办结率94.94%,群众满意率98.45%。这标志着全盟已建立起集成式政务服务诉求“一号响应”机制,初步实现企业群众拨打12345一个号码,就可以解决各方面诉求,一举化解了企业群众拨打多个号码找多个部门费时费力的困境,大大减轻企业群众的负担,降低办事成本。

“12345,有事找政府”,从5月13日开始,锡林郭勒盟12345政务服务便民热线就在锡林浩特市展览馆的一楼开始运行,今天我们就来了解一下他们是如何工作的。



12345客服:“请问有什么可以帮您?新冠疫苗,锡林浩特市现在是有五个新冠疫苗接种的地点,会展中心有一个,市妇幼是一个,还有是巴彦查干街道社区这面有一个接种点,再一个是南郊街道办事处这面还有就是在安神医院有一个接种点。您还有其他的问题吗?好的,感谢您的来电,祝您生活愉快,再见。”

此时,一名话务人员告知了来电群众,关于锡林浩特市新冠疫苗接种点的信息。这是话务人员业务范围中的一方面体现,为来电企业和群众提供政策法规咨询及便民信息的帮助。



为实现便民服务一号响应,我盟12345归并整合了除110、119、120、122等紧急热线外的39条政务服务便民热线,话务量较少、拨打频率较低的取消后整体并入12345;群众知晓率较高、话务量大的实行双号并行,拨打12345或原号码均可接通,覆盖13个旗县市区和38个盟直部门。同时,将热线电话、微信公众号、网格员、政务服务APP等多渠道进行贯通融合,实现群众诉求多渠道汇聚。




热线实行“一号对外、多线联动、集中受理、分类处置、统一协调”工作机制,提供7x24小时全天候服务、为群众和企业排忧解烦,按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、分析、评价等流程,对群众诉求进行闭环管理。



同时,将热线办理情况纳入各旗县市区和盟直各部门目标绩效考核,以电话核实、当面访谈、现场抽查等方式适时开展回访,以督查督办、专题协调、约谈提醒等方式压实办理单位责任,并按月跟踪督办、定期进行全面考核评价,确保热线一呼即应、一应即办、一办到底,让“12345 有事找政府”成为群众最优先的选择、最为信赖的诉求反映渠道。

天堂草原

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